PowerDesk — Beheerdershandleiding
*Voor de applicatiebeheerder die PowerDesk inricht en onderhoudt. Versie 1.3.*
Deze handleiding gaat over de inrichting van de helpdesk in de webinterface. De technische installatie (server, .env, koppelingen) staat in de installatiehandleiding; het dagelijks gebruik in de gebruikershandleiding.
Alle beheeronderdelen vind je gebundeld onder Beheer in de navigatie (alleen zichtbaar voor de rollen *Beheerder* en *Administrator*).
Eerste inrichting — aanbevolen volgorde
- Eigen wachtwoord wijzigen (Mijn profiel) — de seed-beheerder heeft een
standaardwachtwoord.
- Categorieën aanmaken (bv. Werkplek, Printers, Netwerk, Accounts, Telefonie).
- Teams aanmaken en behandelaars erin zetten.
- Routing-regels: categorie → team.
- SLA-beleid controleren/aanpassen per prioriteit.
- Gebruikers aanmaken of SSO aanzetten (zie installatiehandleiding §7).
- Servicecatalogus vullen met de meest gevraagde aanvraagtypes.
- Optioneel: automatiseringen, e-mailsjablonen, snelle antwoorden,
terugkerende tickets en workflow-sjablonen.
👥 Gebruikers & rollen
Beheer → Gebruikers. Personen aanmaken die kunnen inloggen, hun rol instellen (Melder / Behandelaar / Teamleider / Beheerder / Administrator), naam bijwerken en accounts (de)activeren. Aangemaakte personen zijn meteen kiesbaar als eigenaar van een apparaat of als behandelaar.
Rollen (van laag naar hoog): Melder → Behandelaar → Teamleider → Beheerder → Administrator. De administrator is de hoogste rol en mag alles wat een beheerder mag, plus het volgende — dit is bewust afgeschermd:
| Actie | Beheerder | Administrator |
|---|---|---|
| Gebruikers t/m Teamleider aanmaken/bewerken/(de)activeren | ✅ | ✅ |
| Beheerders of administrators aanwijzen/bewerken/(de)activeren | ❌ | ✅ |
| E-mailadres van een gebruiker wijzigen | ❌ | ✅ |
| Gebruiker verwijderen | ❌ | ✅ |
- Een beheerder ziet rijen van beheerders/administrators als alleen-lezen en kan in de
rol-keuze alleen rollen t/m Teamleider toekennen.
- Verwijderen is definitief, maar behoudt de historie: tickets, berichten, kb-artikelen,
audit-regels e.d. blijven bestaan en komen op naam van Systeem te staan. Er is altijd een bevestigingsdialoog, en de laatste actieve administrator kan niet verwijderd, gedegradeerd of gedeactiveerd worden (anders kan niemand meer beheerders aanwijzen).
- Nieuwe lokale gebruikers geef je een startwachtwoord; vraag ze dat direct te
wijzigen via Mijn profiel.
- Met Microsoft 365 SSO ontstaan accounts automatisch bij de eerste login; met
ROLE_GROUP_MAP (zie installatie §7) krijgen ze op basis van hun Entra-groepen meteen de juiste rol (alleen verhogen, nooit verlagen).
- Afwezig? Een behandelaar kan zichzelf (of jij hem) op afwezig zetten; hij wordt
dan overgeslagen bij automatische toewijzing.
- 2FA kwijt? (nieuwe/verloren telefoon) — klik bij de gebruiker op 2FA resetten;
die stelt het bij de volgende login opnieuw in. Nieuwe wachtwoorden moeten minstens 12 tekens zijn met letters en cijfers.
🔑 Licentie & abonnement
Beheer → Instellingen → Licentie & abonnement toont je huidige pakket, de status, de geldigheidsdatum en de behandelaarslimiet.
Pakket en limiet. Elk pakket staat een maximum aantal behandelaars toe (accounts met de rol Behandelaar, Teamleider, Beheerder of Administrator): Basis 5, Pro 15, Enterprise onbeperkt. Melders tellen niet mee en zijn onbeperkt. Zit je aan de limiet, dan krijg je bij het aanmaken of activeren van nog een behandelaar een melding; deactiveer eerst een behandelaar of verhoog je pakket. Bestaande accounts blijven na een verlaging gewoon werken, maar nieuwe activaties zijn geblokkeerd tot je onder de limiet zit.
Verlenging. Zolang je maandabonnement loopt, verlengt PowerDesk de licentie vanzelf (dagelijkse controle bij de leverancier). Is de server tijdelijk zonder internet, dan gebeurt er niets — de bestaande licentie blijft geldig.
Verlopen en alleen-lezen. Vanaf de vervaldatum verschijnt een waarschuwingsbanner voor beheerders met een afteller. Na 14 dagen respijt gaat de omgeving in alleen-lezen: inloggen, inzien, zoeken en exporteren blijft werken, maar tickets, gebruikers en instellingen wijzigen niet. Iedereen ziet dan een rode alleen-lezen-banner. Zodra er weer een geldige licentie is, gaat alles direct open — er gaat niets verloren.
Proefperiode. Een installatie zonder licentiesleutel draait 30 dagen volledig, daarna alleen-lezen. Vul de sleutel uit de leveringsmail in .env in om over te gaan op een volwaardige licentie (zie installatiehandleiding §3a).
🗂️ Categorieën
De onderwerpindeling van tickets. Houd de lijst kort en herkenbaar voor melders; categorieën sturen de routering, automatiseringen, SLA-overrides en de rapportage.
👨👩👧 Teams & routing
Teams zijn groepen behandelaars (bv. Servicedesk, Systeembeheer). Routing-regels koppelen een categorie automatisch aan een team: elk nieuw ticket in die categorie komt in de werkbak van dat team. Automatische werkdruk-balancering wijst binnen het team toe aan de minst belaste, aanwezige behandelaar.
⏱️ SLA-beleid & werktijden
Per prioriteit stel je een reactietijd en oplostijd in (in kantooruren). Kantooruren en werkdagen staan in de server-.env (BUSINESS_*); feestdagen en afwijkingen beheer je in de app. Per categorie kun je het SLA overschrijven (bv. strakkere tijden voor Netwerk).
- Tickets die hun deadline naderen krijgen een at-risk-markering; bij
overschrijding wordt geëscaleerd naar de teamleiders.
- De SLA-klok pauzeert automatisch zolang een ticket op de melder wacht.
⚡ Automatiseringen
Regels in als → doe-vorm die op nieuwe tickets worden toegepast: *als categorie = Printers → wijs toe aan Servicedesk en zet prioriteit op Hoog*. Daarnaast: opgeloste tickets na X dagen automatisch sluiten (AUTO_CLOSE_RESOLVED_DAYS in de .env).
🧱 Servicecatalogus & goedkeuringen
De Aanvragen-portal richt je hier in. Per aanvraagtype bepaal je:
- de formuliervelden die de melder invult (tekst, tekstvak, getal, datum,
keuzelijst; verplicht of niet) — versleepbaar in de gewenste volgorde;
- de categorie waarin het ticket terechtkomt;
- gekoppelde kennisbankartikelen ("lees dit eerst") voor deflectie;
- of er eerst goedkeuring nodig is en wie de vaste goedkeurder is. De aanvraag
wacht dan op akkoord; de goedkeurder beslist op het ticket of via de goedkeuren-link in de mail.
📨 E-mailsjablonen
De teksten van uitgaande notificatie-mails (ticket aangemaakt, statuswijziging, reactie, SLA, goedkeuring) pas je zelf aan, met plaatshouders voor o.a. ticketnummer en onderwerp.
💬 Snelle antwoorden
Beheer de antwoordsjablonen die behandelaars met één klik invoegen. Consistente, vriendelijke standaardteksten schelen veel typewerk.
📢 Aankondigingen & storingen
- Aankondigingen: een bericht bovenin de app voor al je gebruikers
(gepland onderhoud, mededelingen).
- Storingen: meld een actieve storing; die verschijnt als banner én op de interne
statuspagina, zodat melders niet massaal hetzelfde melden.
🔁 Terugkerende tickets
Sjablonen die periodiek (dagelijks/wekelijks/maandelijks) automatisch een ticket aanmaken — voor backups controleren, updates, periodieke checks. Inclusief automatische toewijzing.
🧭 Workflow-sjablonen (onboarding/offboarding)
Eén sjabloon dat bij gebruik een checklist van gekoppelde tickets aanmaakt (laptop, accounts, toegang, telefoon, …) met voortgang in één scherm. Ideaal voor nieuwe of vertrekkende medewerkers.
💻 Apparaten, CSV-import & Snipe-IT
- Apparaten handmatig beheren of in bulk importeren via CSV.
- Met de optionele Snipe-IT-koppeling (installatie §9) is Snipe-IT de bron en
spiegelt PowerDesk read-only; handmatige apparaten blijven bewerkbaar.
- Preventief beheer: dagelijkse scan waarschuwt over aflopende/verlopen garantie;
overzicht onder *Preventief*.
- Als beheerder kun je apparaten, tickets en andere gegevens verwijderen
(met bevestiging); uit Snipe-IT gespiegelde apparaten verwijder je in Snipe-IT.
🕑 Audit-log
Wie deed wat en wanneer: aanmaken, statuswijzigingen, toewijzingen, reacties, verwijderingen, beoordelingen. Voor verantwoording en het terugzoeken van wijzigingen. De log is alleen-lezen.
🤖 AI-functies beheren
De AI staat helemaal uit tot de server-koppeling is ingesteld (installatie §8). Daarna werken automatisch: samenvatten, antwoord-/categoriesuggesties, de KB-chatbot en "maak KB-artikel" op opgeloste tickets. Welke modellen gebruikt worden bepaal je met de OPENWEBUI_*-variabelen; alles draait lokaal.
🎨 Branding
De organisatienaam en logo's stel je in via de server-.env (ORG_NAME, ORG_LOGO_URL, ORG_LOGO_ON_DARK_URL) — zie installatie §4.
Veelgestelde beheervragen
| Vraag | Antwoord |
|---|---|
| Ticket komt in het verkeerde team | Controleer de routing-regel van de categorie en de automatiseringen (die draaien ná routing). |
| SLA-tijden kloppen niet | SLA rekent in kantooruren (BUSINESS_*) en pauzeert bij *Wacht op melder*; check ook categorie-overrides. |
| Iemand krijgt geen notificatiemail | Staat uitgaande mail aan (installatie §7)? Check ook het e-mailsjabloon en spam. |
| Melder ziet een onderdeel niet | De navigatie is rolgebonden — controleer de rol van de gebruiker. |
| AI-knoppen geven een foutmelding | De LLM-koppeling ontbreekt of het endpoint is onbereikbaar (installatie §13). |