PowerDesk — Gebruikershandleiding
*Voor iedereen die met PowerDesk werkt: melders én IT-behandelaars. Versie 1.3.*
PowerDesk is de interne IT-helpdesk van je organisatie: melden, oppakken en oplossen van IT-vragen en -storingen, met daaromheen kennisbank, apparaatbeheer, rapportage, AI-hulp en de ITIL-processen (wijzigingen, problemen, servicecatalogus).
Rollen (wie mag wat)
| Rol | Bedoeld voor | Kan o.a. |
|---|---|---|
| Melder | Elke medewerker | Tickets/aanvragen maken, eigen tickets volgen, kennisbank lezen, beoordelen |
| Behandelaar | IT-medewerker | Alle tickets behandelen, toewijzen, status wijzigen, interne notities, KB schrijven, apparaten, wijzigingen & problemen |
| Teamleider | Coördinator | Alles van behandelaar + escalatie-meldingen |
| Beheerder | Systeembeheer | Alles + gebruikers, automatiseringen, servicecatalogus, audit-log |
De navigatie links toont automatisch alleen wat bij jouw rol past.
De onderdelen
🏠 Home
Startpunt: direct een volledig ticket aanmaken, je eigen gemelde tickets volgen en (voor IT) het openstaande werk per behandelaar zien.
🧩 Aanvragen (servicecatalogus)
Waarvoor: gestandaardiseerd iets aanvragen — bijv. *Nieuwe laptop*, *Toegang tot een map*, *Onboarding nieuwe medewerker*. Je kiest een aanvraagtype en vult het bijbehorende formulier in. Sommige aanvragen vragen eerst goedkeuring van een leidinggevende; je ziet op het ticket of dat akkoord er al is. Resultaat: automatisch een ticket met de juiste categorie en je antwoorden erin.
Liever een vrije melding zonder formulier? Gebruik Nieuw ticket.
🎫 Tickets
Waarvoor: het hart van de helpdesk — alle meldingen en aanvragen.
- Lijst: zoek op nummer/onderwerp, filter op status/prioriteit, en gebruik de
werkbakken Open / Aan mij / Niet toegewezen / Alle. Bulk-acties voor meerdere tickets tegelijk (IT).
- Tijdens het melden: terwijl je typt toont PowerDesk passende
kennisbankartikelen ("is dit al beantwoord?") en waarschuwt het bij een mogelijk duplicaat van een open melding.
- Detailpagina:
- Omschrijving en reacties (publiek of, voor IT, een interne notitie die
de melder niet ziet).
- Afhandelen (IT): status wijzigen, toewijzen, prioriteit aanpassen,
labels, volgers/CC, koppelen aan een probleem of ander ticket, tickets samenvoegen.
- Bijlagen uploaden/downloaden (met voorbeeldweergave).
- AI-hulp: *Samenvatten*, *Stel antwoord voor*, *Stel categorie voor* en
*Maak KB-artikel* van een opgelost ticket.
- Snelle antwoorden invoegen (sjablonen) en de kennisbank doorzoeken vanaf
het ticket.
- Tijd boeken (IT): bestede minuten + notitie per ticket.
- Activiteit: tijdlijn van alles wat er met het ticket gebeurde.
- Tevredenheid: na afhandeling kan de melder een beoordeling (1–5 sterren) geven.
📋 Teambord (IT)
Kanban-bord met sleepbare tickets per status én swimlanes per behandelaar (slepen naar een baan = toewijzen). Met SLA-badge, leeftijd, live aanwezigheid ("wie kijkt mee?") en waarschuwing bij gelijktijdig bewerken.
📚 Kennisbank
Handleidingen en oplossingen vastleggen en terugvinden. Iedereen kan lezen, zoeken en artikelen beoordelen (👍 helpt de zoekresultaten); IT schrijft en publiceert (concept → gepubliceerd). De AI-chatbot (knop rechtsonder) beantwoordt vragen op basis van de kennisbank en maakt er desgewenst direct een ticket van.
💬 Snelle antwoorden (IT)
Herbruikbare antwoordsjablonen die je met één klik in een reactie zet.
🔁 Wijzigingen (change management, IT)
Geplande aanpassingen beheersen: risico, goedkeurder, geplande start/eind. Workflow *Indienen → Goedkeuren/Afwijzen → Afronden*; de wijzigingskalender toont wat er gepland staat.
⚠️ Problemen (problem management, IT)
De onderliggende oorzaak achter meerdere incidenten aanpakken: oorzaak en workaround vastleggen, status volgen, en incidenten koppelen zodat alles bij elkaar staat.
💻 Apparaten (assets, IT)
Welke hardware is er (type, merk, serienummer, garantie/levenscyclus) en wie is de eigenaar? Een melder kan zijn eigen apparaat aan een ticket koppelen; op het apparaat zie je alle eerdere meldingen. Import via CSV of automatische koppeling met Snipe-IT (indien ingericht — apparaten uit Snipe-IT zijn hier read-only).
🗺️ Plattegronden (IT)
Interactieve plattegrond per locatie met sleepbare apparaat-pins; klik op een pin → apparaat + open tickets.
📈 Status
Interne statuspagina met actieve storingen en recente incidenten. Bij een actieve storing verschijnt bovendien een banner in de hele app.
📊 Dashboard (IT)
Sturen op cijfers: openstaand werk, SLA-prestaties, doorlooptijd, doorstroom, bestede tijd per behandelaar en de tevredenheidstrend. Export als CSV met periodefilter.
🧭 Workflows (IT)
Onboarding/offboarding en andere checklists: één sjabloon maakt in één keer een reeks gekoppelde tickets met voortgang in één scherm.
🔔 Meldingen
Het belletje rechtsboven toont ongelezen updates (toegewezen, statuswijziging, nieuwe reactie). Via Mijn profiel zet je optioneel push-meldingen aan zodat je ook een melding krijgt als de app dicht is.
👤 Mijn profiel
Je naam, wachtwoord (min. 12 tekens met letters en cijfers), tweestapsverificatie (2FA via een authenticator-app — voor beheerders verplicht), het weekrapport per e-mail (teamleiders/beheerders), afwezigheid (dan word je overgeslagen bij automatische toewijzing) en push-meldingen.
🌗 Weergave
Donker/licht thema (topbar), de globale zoekbalk (zoekt door tickets, KB, apparaten en meer) en de paneel-modus: open details in een zijpaneel in plaats van een nieuwe pagina — handig om je lijst niet kwijt te raken.
Hoe een melding door het systeem loopt
- Een medewerker dient via Aanvragen een aanvraag in, maakt een ticket, mailt
naar de supportmailbox of vraagt het de KB-chatbot.
- PowerDesk maakt een ticket, bepaalt de prioriteit (impact × urgentie),
routeert naar het juiste team en past automatiseringen toe (bv. automatische toewijzing aan de minst belaste behandelaar).
- Op basis van het SLA-beleid krijgt het ticket reactie- en oplosdeadlines
(in kantooruren). Dreigt een overschrijding, dan wordt geëscaleerd naar de teamleiders.
- De behandelaar pakt het op — met AI-hulp, snelle antwoorden en de kennisbank —
en wijzigt de status. De melder ziet reacties en krijgt notificaties.
- Terugkerende oorzaak? Koppel het ticket aan een probleem; een geplande ingreep
loopt via een wijziging met goedkeuring.
- Na afhandeling geeft de melder een tevredenheidsscore; opgeloste tickets kunnen
automatisch een concept-KB-artikel opleveren zodat de kennisbank meegroeit. Alles is terug te zien in dashboard en audit-log.
AI-functies
De AI-knoppen (samenvatten, antwoord/categorie voorstellen, KB-chatbot, KB-artikel genereren) draaien op een lokale LLM binnen je eigen omgeving — ticketinhoud verlaat het pand niet. Heeft je beheerder de AI (nog) niet aangezet, dan melden de knoppen dat netjes en werkt al het andere gewoon door.